Comment répondre aux avis négatifs sur votre restaurant ?

La réputation d’un restaurant sur Internet est devenue une préoccupation majeure pour les restaurateurs car les avis négatifs laissés par des clients mécontents peuvent faire drastiquement baisser la fréquentation d’un établissement. On vous explique comment les gérer.

Que ce soit dans le domaine de la restauration ou dans n'importe quel autre domaine, des avis négatifs sur les sites de référencement comme Google et TripAdvisor ne manquent pas.

Répondre aux avis négatifs sur Internet concernant votre restaurant peut être délicat, mais il est important de gérer ces situations de manière professionnelle et attentionnée. Alors, faut-il répondre ou ignorer ?

Les avis négatifs sur votre restaurant : faut-il répondre ?

Oui ! Autant que vous le pouvez, répondez à tous les avis négatifs sur votre restaurant.

En effet, il est quasi impossible de satisfaire tout le monde. Quoi que vous fassiez, vous serez mécontents. Tous les restaurants en font face tous les jours et il faudra faire avec.

Alors, pourquoi vous devez y répondre ? La réponse est évidente : répondre à un avis négatif d'un client, c'est montrer que vous taillez d'importance à sa satisfaction, que vous teniez à la relation client et que vous êtes prêt à vous améliorer.

Par ailleurs, répondre aux avis négatifs vous permet de soigner l'image de votre entreprise. L'expérience a montré que plus de 90% des internautes se réfèrent aux avis clients et les réponses données avant de passer à l'action. Aussi, ça vous permet de rattraper les choses avec le client mécontent.

Quelques conseils pour bien répondre aux avis négatifs sur votre restaurant

✔️ Restez calme et professionnel

Il est normal de se sentir défensif ou frustré en lisant des critiques négatives, mais il est essentiel de garder son sang-froid et de rester professionnel dans toutes les interactions en ligne. Évitez les réponses impulsives ou agressives, et gardez à l'esprit que votre réponse sera visible par d'autres clients potentiels. Il ne servira à rien d'agresser verbalement le client. Il est de votre intérêt de rester courtois et aimable malgré la mauvaise foi flagrante de votre client.

✔️ Lisez attentivement l'avis

Prenez le temps de comprendre pleinement le contenu de l'avis et les préoccupations exprimées par le client. Identifiez les points spécifiques qui ont posé problème afin de pouvoir y répondre de manière appropriée.

✔️ Répondez rapidement

Il est important de répondre rapidement aux avis afin de montrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients. Cela démontre également aux autres lecteurs que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous vous souciez de l'expérience de vos clients.

✔️ Montrez votre reconnaissance

Exprimez votre gratitude envers le client pour avoir pris le temps de laisser un avis, même s'il est négatif. Cela démontre que vous prenez au sérieux les retours de vos clients.

✔️ Soyez empathique

Comprenez les frustrations du client et reconnaissez les problèmes qu'il a rencontrés. Montrez que vous comprenez sa déception et que vous êtes prêt à résoudre le problème.

✔️ Répondez de manière professionnelle

Rédigez une réponse concise, polie et professionnelle. Évitez les confrontations et les réponses défensives. Restez courtois et concentrez-vous sur la résolution du problème. Il n'est pas question de vous laisser marcher dessus mais de faire preuve de professionnalisme en restant rigoureux et en défendant activement votre travail sans vous laisser emporter par la colère. Surtout, évitez de donner les mêmes réponses à tous les commentaires négatifs des clients.

✔️ Proposez une solution

Offrez une solution au problème rencontré par le client. Cela peut être une remise sur une prochaine visite, un remboursement partiel ou toute autre action appropriée pour compenser son expérience négative. Il peut s'agir d'un geste commercial (réduction de 10% sur la prochaine addition, un code promo, etc.). Rien ne prouve que c'est la meilleure solution, mais ça ne vous coûtera rien d'essayer.

✔️ Passez en privé si nécessaire

Si la situation nécessite des détails supplémentaires ou une discussion plus approfondie, invitez le client à vous contacter en privé. Cela permettra de résoudre le problème de manière plus personnelle et confidentielle.

✔️ Faites preuve de transparence

Si vous avez apporté des changements ou des améliorations à la suite de l'avis négatif, mentionnez-les dans votre réponse. Cela montre que vous prenez les commentaires de vos clients au sérieux et que vous cherchez à vous améliorer.

✔️ Apprenez de chaque avis

Utilisez les avis négatifs comme une occasion d'apprentissage pour améliorer votre service et vos produits. Analysez les tendances récurrentes et ajustez vos pratiques en conséquence.

✔️ Encouragez les avis positifs

Ne vous concentrez pas uniquement sur les avis négatifs. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs pour équilibrer l'image de votre restaurant en ligne.

Conclusion

En suivant ces conseils, vous pourrez gérer les avis négatifs de manière professionnelle et constructive, en montrant votre engagement à fournir une excellente expérience à vos clients.